Goed opgeleid personeel is de sleutel tot succes - deel 2


07 Feb
07Feb

Wat is belangrijk voor uw klant en hoe speelt uw personeel daar het beste op in? Ontdek in enkele tips hoe u uw personeel met uw klant leert omgaan, zodat deze tevreden naar huis keert. Een tevreden klant is namelijk de beste ambassadeur voor uw zaak.

Tips om uw personeel goed op te leiden

Het onthaal:

Klanten appreciëren het persoonlijk onthaal. Maak altijd en met elke klant oogcontact met een begroeting van zodra die de zaak betreedt. Stel u toegankelijk op en laat merken dat u geen vragen schuwt. Zorg zeker voor een verzorgd voorkomen.

Leef u in als klant:

  • (Her)kent u de klant? Laat dat dan ook merken, gebruik zijn naam, speel kort in op een vorig bezoek of informeer naar interesses.
  • Is de vraag van de klant onduidelijk, aarzel dan niet om gerichte vragen te stellen.
  • Help de besluiteloze klant door gerichte vragen (vb. “vlees, vis, vegetarisch?”) te stellen en bevestig de keuze (vb. “Dat is een goede keuze, lekker licht verteerbaar en caloriearm”).
  • Ga niet in overdrive, focus op de klant en overdonder hem niet met uw kennis.

Het afscheid:

Zeker zo belangrijk als het onthaal. Wens hem oprecht een goede dag en maak ook hierbij oogcontact. Rammel het afscheid niet af als een routine.

Klachten:

  • Schuw klachten niet. Een klant zal pas zijn klacht uiten wanneer hij al één of andere betrokkenheid heeft met uw zaak. Anders zou het hem onverschillig laten. Neem de klacht dus altijd ernstig.
  • Leer uw personeel omgaan met klachten. Houd voor ogen dat 1 ontevreden klant gemiddeld 67 andere potentiële klanten beïnvloedt en met sociale media ligt dat cijfer veel en veel hoger.
  • Luister naar uw klant en stel open vragen. Erken hoe vervelend de situatie voor de klant was, ook al vindt u dat zelf onterecht. Zoek naar een oplossing en betrek uw klant hierbij. Laat hem eventueel de keuze tussen meerdere oplossingsmogelijkheden.
  • Vraag nadien altijd of uw klant tevreden is met de oplossing en bedank hem voor zijn betrokkenheid.

Positieve taal:

  • “Neen” is geen verkooptaal. Praat altijd over positieve zaken. Blijf niet stilstaan bij zaken die niet beschikbaar zijn of onmogelijk zijn. Stel altijd een alternatief voor. Minder beloven en meer doen, dat is het motto.
  • Wis het woord ‘maar’ uit uw woordenschat. Daarmee buigt u iets positief altijd om naar iets negatief. Gebruik in de plaats de woorden ‘echter’, ‘toch’, ‘anderzijds’, …

>> Lees ook:

Deel 1: Alles begint bij een doordachte aanwervingsprocedure
Deel 3: Tips voor een succesvol gesprek met uw personeel