Wachtverzachters


13 Dec
13Dec

Of hoe de wachttijd voor uw klant aangenamer maken

Zes minuten, dat is de gemiddelde tijd dat uw klant wil wachten. Het is niet lang, toch is dat precies de tijd die u heeft om uw klant te houden.

We hebben een hekel aan wachten. Of het nu in de rij voor de kassa is, aan de telefoon of aan een tafeltje in een café of restaurant vooraleer de bediening langskomt. We raken gefrustreerd als we moeten wachten. Aan de telefoon haakt een beller al na 40 seconden af; in een winkel lukt het om 6 minuten te wachten; en in een café of restaurant wil men graag iets sneller opgemerkt worden.

Jongere mensen (tussen 16 en 24 jaar) zijn bereid iets langer te wachten, nl. 6 minuten en 9 seconden, terwijl oudere shoppers (55 jaar en ouder) het na 5 minuten en 46 seconden opgeven. Wel is het zo dat bij de jongeren maar liefst 56 procent niet meer terugkeert naar een zaak met een negatieve “wachtrij-ervaring”.

Klanten herinneren zich over het algemeen slechts twee zaken: iets heel positiefs of iets heel negatiefs. Zorg dan ook dat je klanten met een positieve emotie vertrekken.

Wachttijden blijken van grote invloed op de klantentevredenheid

Elke extra seconde wachttijd heeft een negatieve invloed op het bedrag dat een klant bereid is te besteden. Hoe korter de wachttijd, hoe hoger de klantentevredenheid en dus hoe hoger de omzet.

Een klant ervaart een wachttijd altijd 36% langer dan de werkelijke wachttijd. Als de klant het al niet opgegeven heeft, dan blijkt een vriendelijke werknemer met de juiste oplossing het enige redmiddel om die negatieve wachtervaring te vergeten.

Hoe kunnen we de wachttijd verkorten?

We zijn allemaal wat ongeduldiger geworden. Het is niet altijd eenvoudig om de wachttijd voor de klant zo kort mogelijk te houden. Toch kan u dit op een ludieke manier opvangen. Wachten bezorgt ons stress. Als we die stress kunnen wegnemen, dan kan de klant zich ontspannen.

Het onthaal is hierbij belangrijk. Maak meteen oogcontact en begroet je klant van zodra hij je zaak betreedt. Als je weet dat de wachttijd langer zal duren, laat je klant dan meteen weten dat je hem zo meteen zal helpen. Op die manier weet hij dat hij opgemerkt is. In een café of restaurant kan je hem alvast een menukaart aanbieden. Een persoonlijke en vriendelijke bediening is immers het belangrijkste middel.

Daarnaast kunnen muziek, zorg voor interieur, geur, infotainment via bvb. beeldschermen en een speelhoekje voor kinderen het wachten veraangenamen. Het zorgt alvast voor minder stress en rust bij uw klant.